La comunicación en los centros sanitarios está
pasando de ser algo marginal a un aspecto principal de la
gestión, según un informe que analiza su estado en los
principales hospitales españoles.
A pesar de que lo más valorado por los usuarios de
los centros sanitarios es la atención y relación con los
pacientes, el trato que éstos reciben de médicos y enfermeras
y la imagen de confort y calidad es lo más apreciado los
recursos que se dedican para atender estas demandas no son
suficientes. Esta es la principal conclusión del estudio La
comunicación en el entorno hospitalario, elaborado por Esade e
Inforpress, y que se presentó ayer en la sede de la escuela de
negocios en Madrid.
Para la realización del informe sus
autores han contado con la colaboración de los gerentes de
centros sanitarios que han aportado su visión sobre el estado
de la cuestión. En este sentido, Raimón Belenes, gerente del
Instituto Catalán de la Salud, señala que "en relación con la
comunicación, el sector ha avanzado mucho en los últimos diez
años. Pero dada la transcendencia y la complejidad del mundo
hospitalario será necesario que en el futuro se refuercen
notablemente las estrategias de comunicación, tanto internas
como externas".
Una muestra de la falta de recursos que
se han destinado a este apartado en los últimos tiempos es que
sólo tres de cada diez hospitales dedica fondos para la
preparación de sus profesionales en habilidades comunicativas,
sobre todo, en cómo informar de aspectos negativos de los
procesos a los pacientes. No obstante, el estudio señala que
el 85 por ciento de los hospitales estudiados destina fondos y
organiza cursos para impartir cursos de atención al cliente,
pero para el personal de administración, mientras que esta
formación para médicos se realiza en el 77 por ciento de los
centros encuestados. Se trata de un dato curioso, más cuando
la comunicación entre médico y paciente es uno de los aspectos
más valorados por los usuarios.
La comunicación interna
es otro aspecto destacado en el informe. Se trata de un algo
que cada vez se cuida más, pero todavía le queda un amplio
camino si se compara a los hospitales con empresas de un
tamaño similar del sector privado. Un ejemplo muy ilustrativo
es que sólo el 22 por ciento de los hospitales de más de 1.000
trabajadores cuentan con un portal en internet para los
trabajadores, mientras que en el sector privado esta cifra
asciende al 80 por ciento.
Esta falta de recursos se
debe a que durante mucho tiempo las organizaciones sanitarias
no han contado con una estructura adecuada que clarificase los
canales por los que debía transcurrir la comunicación. En la
mayoría de los centros se ha utilizado un amplio abanico de
instrumentos para mejorar este aspecto, pero de manera
desorganizada y sin objetivos claros, lo que lastraba los
resultados finales.
Cambio de
tradición Normalmente, la gestión de la información
no ha sido un aspecto prioritario para los gerentes de los
centros sanitarios y sólo cuando ocurría algo extraordinario
el directivo solía aparecer antes su hospital. El informe
indica que esta postura ha dado malos resultados, y para
modificarla es necesaria un cambio de mentalidad, pero
cuestiona si el personal asistencial está suficientemente
motivado.
De hecho, este grupo de profesionales es el
que se encuentra menos motivado para abordar esta modificación
en unos hábitos que llevan tanto tiempo anidados en los
centros. Mikel Álvarez, gerente del Hospital de Basurto,
señala en el estudio que "se trata de un apartado crítico y
todavía se están dando los primeros pasos".
¿Cree que las normas sobre visita
médica ayudan al médico de primaria?
